مقابلة مع السيّد فراس منيمنه، المدير العام لفندق مانسارد الرياض التابع لراديسون كوليكشن

• هلّا أخبرتنا عن تجربتك كمدير عام في قطاع الضيافة؟

إنّها تجربة رائعة! ففي هذا القطاع المذهل، نجني كمّاً هائلاً من الثمار الملموسة وغير الملموسة. وبصفتي مدير فنادق يتمتّع بشغف شديد في مجاله، حظيت بفرصة العمل في عدّة بلدان حيث تعرّفتُ إلى ثقافات وتقاليد مختلفة، وأعتبر ذلك مكسباً لا يقدّر بثمن. وصحيح أنّني استمتعتُ بلحظات كثيرة لا تُنسى، إلا أنّني واجهتُ تحدياتٍ كبيرةً. فأنا أؤمن بأنّ الطاقة المطلوبة لتحقيق النجاح تنبع من الشغف والعزم.

• كيف جعلتَ أسلوبك القيادي يتوافق مع متطلّبات مختلف أعضاء الفريق؟

أنا على قناعة تامّة بأنّ الروح القيادية تتطلّب تطوير فريقي ومشاركة احتياجات جميع أصحاب المصالح ومتطلباتهم. لذا أعتمد أساليب مختلفةً في القيادة، إذ إنّ كل عضو في الفريق مختلف عن الآخر. فمن المهمّ جداً معرفة أعضاء الفريق عن كثب، والاطّلاع على ما يحفّزهم، وما يشعل نار الحماس في داخلهم، وكيف يرغبون في أن تُكافأ جهودهم. بالتالي، أعتمد أسلوبَين في القيادة أوّلهما تحويلي حيث أركّز على بناء الثقة، وتشجيع الآخرين عبر إلهامهم ودعم التفكير المُبتكَر، والتدريب وتطوير الأصول الأكثر قيمةً لدينا. وثانيهما القيادة التفاعلية التي تركّز على مكافأة الإنجازات لتشجيع فريقي ومراقبة الانحرافات باستمرار.

• برأيك، ما المهارات والصفات الأساسية لإدارة الفنادق بنجاح؟

يجب أن يتمتّع المدير العام بشغف شديد بالقطاع ليكون ناجحاً في عمله. فمن الضروري جداً أن يملك معرفةً استراتيجيةً معمّقةً عبر الاطلاع على كافة الفعاليات والأحداث في السوق المحلية. ويجب أن يكون قادراً على تحليل متطلّبات السوق وتوقّعها، ناهيك عن قياس الإمدادات الحالية. كما يجب ان يركّز على الجوانب الاقتصادية من الفندق والتحليل المبني على البيانات المالية، ما يؤدي دوراً حيوياً في عملية اتخاذ القرارات. فنحن نعمل في قطاع الموارد البشرية، حيث تُشكّل إدارة الموارد البشرية مهارةً أساسيةً ينبغي على المدير العام الناجح أيضاً اكتسابها من أجل بناء وتطوير وتدريب فريق ناجح قادر على قيادة نجاح مؤشرات الأداء الرئيسية في الفندق، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر، العائدات المالية، ونتائج الجودة، ورضى العملاء وغير ذلك. كذلك، من الضروري بناء علاقات نشطة بين أبرز الموارد البشرية الخارجية والداخلية. ومن المهمّ أيضاً الاحتفاء بالتنوّع وترك تأثير وانطباع لدى الآخرين عند الإدلاء بالملاحظات. كذلك، لا بدّ من التمتّع بالقدرة على تقييم الخيارات وامتلاك ثقة قوية في اتخاذ القرارات وطرح البراهين الواضحة والمنطقية.

• كيف تتعامل مع شكاوى العملاء وتحافظ على مستويات عالية من رضى الضيوف؟

يُشكّل رضى الضيوف أحد مؤشرات الأداء الرئيسية لضمان حُسن سير الفندق. لذا تنجح الفنادق المتميّزة في مجال تزويد الضيوف بوسائل الراحة والاستقلالية والخدمات المخصّصة بحسب الطلب، في اكتساب سمعة طيّبة وبناء علاقات إيجابية معهم. كما نحاول دوماً الاستفادة قدر الإمكان من الآراء القائمة على البيانات في سبيل تلبية تفضيلات ضيوفنا، إذ تساعدنا هذه البيانات على فهم احتياجات ضيوفنا بشكل أفضل والتطوّر باستمرار من أجل تقديم خدمة لا تشوبها شائبة وتزويدهم بتجربة لا تُنسى.

من هذا المنطلق، نعتبر الشكاوى بمثابة فرصة للتعلّم؛ وأشبه بنداء صحوة كي نبقى متيقظين وحازمين في نهجنا وتركيزنا بهدف تقديم تجارب لا تُنسى وتلبية توقّعات الضيوف. فنحن نصغي إليهم بإمعان وتفهّم، ونعتبر شكاوى الضيوف بمثابة فرصة للتعلّم، إذ تساعدنا على بناء علاقات شخصية معهم لنجعل منهم سفراءً للعلامة.

• هل يمكنك مشاركتنا مثالاً على استراتيجية أو مبادرة تسويق ناجحة اعتمدتها بهدف تعزيز معدلات الإشغال في الفندق؟

أتعاون مع فريقي التجاري في اتخاذ قرارات تسويق مستنيرة تعتمد على البيانات. فنقوم دوماً بتحليل البيانات التجارية، ومراقبة السوق واتجاهات الطلب، بالإضافة إلى مراجعة أفضل الممارسات في السوق. وفي كلّ مرّة، تساعدنا كافة هذه العوامل على رصد حصّتنا في السوق وتعزيزها. يمكن تطبيق استراتيجيات متعدّدة خلال الفترة المتوسطة ما بين موسم الذروة وموسم الركود، مثل زيادة القيمة عبر توفير تجارب فريدة وباقات مميّزة، والاستفادة من المكانة التي يحتلّها الفندق عبر الإنترنت، أي الفندق المفضّل، وتعديل الفئات الجماهيرية المستهدفة والعطلات. وفي بعض الحالات، يبقى تخفيض الأسعار الخيار الأمثل بالرغم من أنّه ليس الحلّ المفضّل، ومضاعفة نقاط المكافأة، وتقديم خصومات عالية على المأكولات والمشروبات، وعلاجات السبا وغيرها من العائدات الإضافية.

• كيف تضمن التنسيق الفعّال والعمل الجماعي في مختلف أقسام الفندق؟

أحرص على أن يبقى جميع أعضاء فريقي على اطلاع تامّ بالأهداف التي نودّ تحقيقها. فأشجّعهم على التعاون مع بعضهم البعض وأسند إليهم مهاماً تتطلّب جهوداً جماعيةً لتحقيق أفضل النتائج. وهنا أشدّد على أهمية تعزيز ثقافة مكافأة الفريق بأكمله بدلاً من مكافأة الأفراد فقط على إنجازاتهم المميّزة. كما أشجّع مختلف الأقسام على أن تتشارك التحديات التي تواجهها مع بعضها البعض، وأدعو كل قسم ليضع نفسه مكان الآخر بهدف تعزيز روح التفهّم بين الأقسام.  أميل دوماً إلى تولّي دفّة القيادة في تجارب الضيوف بحيث أنّها تجمع كافة الأقسام على المسار نفسه نحو تحقيق هدف مشترك.

• هلّا أعطيتنا مثالاً على فترة زمنية تمكّنت خلالها من تسوية نزاع في فريقك أو بين أعضاء الفريق؟

من النادر جداً أنّ أواجه نزاعاتٍ في مكان عملي، فأنا أوطّد دوماً أواصر العلاقات بين أعضاء فريقي وأشجّع على التواصل المفتوح والصادق والمباشر بهدف حلّ أي سوء تفاهم قبل أن يتفاقم الوضع ويتحوّل إلى نزاع أو يترك تأثيراً سلبياً على أداء الفندق.

• ما هي رؤيتك لنموّ الفندق وتطوّره على المدى الطويل؟ وما خطتك لتحقيقها؟

“همة السعوديين مثل جبل طويق، ولن تنكسر إلا إذا انهد هذا الجبل وتساوى بالأرض”، كما قال ولي العهد صاحب السمو الملكي الأمير محمد بن سلمان. أحرص على تزويد ضيوفنا الكرام بتجربة مذهلة، ليشعروا بالتقدير والاحترام، وتقديم أفضل النتائج إلى شركائنا، وترسيخ مكانة الفندق باعتبارها بيئة عمل مفضّلة لتنمية المواهب، والمساهمة بشكل فعّال في تحويل العالم إلى مكان أفضل عبر اتباع نهج مستدام واعٍ، والمساهمة في تحقيق رؤية السعودية 2023 لتقديم خدمة ضيافة استثنائية، أو بتعبير أبسط، للحفاظ على مرتبة الصدارة ومواكبة الفنادق الأبرز حول العالم.

علاوةً على ذلك، نركّز على الارتقاء بخدماتنا في مجال المأكولات والمشروبات لتوفير خيارات الطعام الأكثر رقيّاً وشهرةً في المدينة. فنحن على قناعة تامّة بأنّ تجربة الطعام لا تتعلّق بالجوع، لا بل بالحاجة إلى الشعور بالترحيب والتقدير والاهتمام من خلال تلقّي خدمة نابعة من القلب، وتذوّق الأطباق المحضّرة بمحبّة وشغف والاستمتاع بنكهات التوابل والروائح الزكية والموسيقى الجميلة والوجوه المبتسمة. من ناحية المبدأ، إنّها تجربة متكاملة بكلّ ما للكلمة من معنى. ومن خلال تجربتنا الاستثنائية في عالم الطهي، نخطو خطوةً أخرى نحو الأمام في السوق. فنحن نقدّم تجارب متنوّعة في مجال المأكولات والمشروبات

بالتعاون مع الشركة الأميركية المرموقة، مجموعة ميجور فود لثلاثة مطاعم حصرية. نُعِدّ لضيوفنا تجربة طعام مُصمّمة بعناية مع مراعاة أدق التفاصيل بدءاً من الشعور بالدفء الذي يختبره الضيوف فور وصولهم، مروراً بخدمة الضيافة الصادقة والودودة التي يقدّمها فريقنا المحترف وصولاً إلى النكهات التي تخاطب الحواس. نسعى إلى الارتقاء بتجربة طعامنا لينطلق الضيوف في رحلة تغذّي الجسم والروح على حد سواء.

ختاماً، أودّ القول إنّ رؤيتنا تهدف إلى “غزو العالم” والتركيز على تحقيق تطلّعاتنا. يهمّنا جداً أن يندرج الفندق على قائمة الفنادق الأكثر رقيّاً في المملكة العربية السعودية ونحرص على تقديم أفضل النتائج إلى جميع شركائنا.

• هلّا أخبرتنا عن فندق مانسارد الرياض، وعن أهمّ 5 مكاسب حقّقها الفندق في غضون عام واحد حافل بالنجاحات؟

خلال العام الماضي الحافل بالنجاحات، نال فندقنا الاستثنائي عدة جوائز من حفل جوائز الريادة في قطاع الضيافة، وحفل توزيع جوائز الفنادق الفاخرة العالمية وجوائز أسلوب الحياة الفاخر، وحفل جوائز تقييم المسافرين من منصة Booking.com، وحفل جوائز Welcome Saudi Awards. أمّا أهمّ 5 مكاسب فكانت كلّاً من جائزة “أفضل فندق فاخر ريادي”، وجائزة “أفضل فندق عصري فاخر جديد في المملكة العربية السعودية”، وجائزة أفضل فندق ومساكن عصري فاخر في الشرق الأوسط”، وجائزة أفضل فندق جديد من فئة الخمس نجوم – في الرياض” وجائزة “أفضل فندق يقدّم تجارب فاخرة – في الرياض”.

• ما هي رؤية فندق مانسارد بالتماشي مع أهداف رؤية 2030 في مجال السياحة والضيافة؟

من ناحية النمو المنشود في الناتج المحلي الإجمالي، تتطلّع كافة الفنادق، بما فيها فندق مانسارد، إلى المساهمة في مهمة واحدة ألا وهي توفير منشآت فندقية وسكنية متميّزة، وخدمة عالية الجودة ومنتجات جديرة بالثقة بهدف جذب المسافرين وتشجيعهم على زيارة البلاد. وفي مانسارد، نسعى أيضاً إلى المساهمة في برنامج تنمية القدرات البشرية بهدف تهيئة المواهب السعودية ليصبحوا قادةً وروّاداً وذلك من خلال تنمية قدراتهم ومهاراتهم ومعرفتهم حتى يكتسبوا القدرة على المنافسة عالمياً.