“أڤايا” تدعم “ترانسكوم” لتخطي حواجز اللغة في مجال خدمة العملاء عبر حلول ترجمة فورية مدعومة بالذكاء الاصطناعي

• تم تنفيذ حلول الترجمة “الفورية” Real Time بالشراكة مع ” مجموعة سابيو” Sabio Group، وهي تمكن موظفي مراكز الاتصال من أي مكان في العالم التحدث مع العملاء بأكثر من 100 لغة.

• الحلول الجديدة تدمج الترجمة الفورية وأدوات الذكاء الاصطناعي الخاص بالمحادثة بصلب عمل مركز اتصال “منصة تجارب أڤايا” AEP.

• تشير التقديرات إلى أن استخدام حلول الترجمة الفورية المدعومة بالذكاء الاصطناعي، سيمكن العلامات التجارية من خفض تكاليف خدمة العملاء بنسبة 25%، وفي بعض الحالات يمكن أن يصل خفض التكلفة إلى 65% بحسب الأسواق وحالات الاستخدام.

أبرمت “ترانسكوم” Transcom، الشركة العالمية الرائدة في مجال خدمة العملاء شراكة مع أڤايا الرائدة عالميا في مجال تجربة العملاء في المجال المؤسساتي و”مجموعة سابيو” Sabio Group لتقديم حلول ترجمة فورية مدعومة بالذكاء الاصطناعي، تمكّن موظفي مراكز الاتصال من أي مكان في العالم التحدث مع العملاء بأكثر من 100 لغة.          

وتمثل هذه الحلول، خطوة بالغة الأهمية في قطاع “تعهيد العمليات التجارية” BPO، خصوصا وأنها مدعومة بـ “منصة تجارب أڤايا” Avaya Experience Platform. وقد تم تنفيذ الحلول من جانب سابيو وهي الشريك المتخصص بمشاريع التحوّل على مستوى تجارب العملاء. وهذا الأمر يتيح لشركة ترانسكوم التوظيف بناء على المعرفة التي بها يتمتع الأفراد لا على مهاراتهم اللغوية. وهذا الأمر يتيح فرص زيادة حجم فرق العمل بسهولة خصوصا عندما يتعلق الأمر ببناء قوى عاملة ماهرة قادرة على تقديم تجربة عملاء متميزة.

وقال جاكوب ويستغرين، نائب الرئيس الأول، رئيس قسم منتجات تكنولوجيا المعلومات والشركاء في شركة ترانسكوم: “في قطاعنا، من الصعب أحيانا توظيف عدد كاف من الموظفين لدعم النشاطات في جميع أسواقنا العالمية. وإذا نجحنا في ذلك، فغالبا ما يكون توظيفهم والاحتفاظ بهم مُكلفا. من خلال عملنا مع أڤايا وسابيو، نقوم بتمكين الموظفين في جميع أنحاء العالم لتقديم خدمة عملاء عالية الجودة من خلال أي لغة مطلوبة من جانب عملائنا”.

الحلول الجديدة تدمج الترجمة الفورية وأدوات الذكاء الاصطناعي الخاص بالمحادثة بصلب عمل مركز اتصال منصة تجارب أڤايا. وتستفيد هذه الحلول من تقنية الذكاء الاصطناعي لتحويل الكلام إلى نص وتحويل النص إلى كلام ومن محركات ترجمة متعددة وقواميس مخصّصة لإنشاء ترجمة صوتية فورية، وهذا ما يساعد على تخطي الحواجز اللغوية بين الموظفين والعملاء.

وأضاف ويستغرين: لقد مكنتنا “واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة” APIs الموجودة في منصة تجارب أڤايا من دمج ما نسميه إطار عمل ترانسكوم. وهذا يعني أنه عند نشر الحلول، يتم دمجها بسلاسة في صلب الأعمال الأساسية وفي تجربة العملاء وعمليات ضمان الجودة التشغيلية. إن هذا التكامل التكنولوجي، مع هكذا نتيجة محققة، يمثل عامل تميّز واضح”. 

إضافة إلى ذلك، تشير تقديرات ترانسكوم إلى أن هذه الحلول توفر للموظفين الذين يقدمون الخدمة للعملاء باستخدام لغات متعددة، إمكانية تحقيق خفض كبير على مستوى “التكلفة الاجمالية للملكية” TOC. ويقول ويستغرين: “نحن نعتقد أن استخدام حلول الترجمة الفورية للاتصالات الصوتية، يمكن من خفض تكاليف هذا النوع من خدمة العملاء بنسبة 25%، وفي بعض الحالات يمكن أن يصل خفض التكلفة إلى 65% وذلك بحسب الأسواق وحالات الاستخدام”.

وقال كاميرون تومسون نائب رئيس مجموعة أڤايا في أوروبا، الشرق الأوسط، وأفريقيا: “هذه حلول تكنولوجية مميزة، تستغل قوة الذكاء الاصطناعي وواجهات برمجة التطبيقات المفتوحة، لتخطي حواجز اللغة بين الموظفين والعملاء. ونتيجة لذلك، تساهم هذه الحلول بتغيير قواعد اللعبة في مجال تعهيد العمليات التجارية، ونحن نشعر بالفخر لدعم هذا التحوّل”.

أما روب سكتشينغز الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا في مجموعة سابيو، فقال: “تُظهر هذه الحلول الرائدة في السوق قوة الذكاء الاصطناعي في تحقيق التحوّل. إذ ومن خلال دمج قدرات تفريغ الكلام من الاتصالات الصوتية وترجمة اللغة بشكل فوري من خلال منصة أڤايا القوية، فإننا لا نكسر حواجز اللغة فحسب بل نُعيد تعريف إمكانيات خدمة العملاء على مستوى عالمي”.

وأضاف: “يجسّد هذا المشروع التزام سابيو بدفع عجلة التحوّل على مستوى تجربة العملاء من خلال التكامل التكنولوجي المُبتكر. نحن سعداء بالتعاون مع كل من ترانسكوم وأڤايا في هذه المبادرة، التي نعتقد أنها تمثل نقطة بداية شراكة استراتيجية، حيث تشكل سابيو “الشريك المفضل” لهذا النوع من التطوير التكنولوجي عالي القيمة”.

وختم قائلا: “إن تضافر خبراتنا على مستوى تحقيق تحوّل في مجال تجربة العملاء، مع ريادة ترانسكوم في القطاع ومنصة أڤايا المتطوّرة، يؤدي إلى تحقيق تآزر قوي، يساهم في توسيع آفاق وإمكانيات تقديم خدمات العملاء”.

إن هذه الحلول التي تم تنفيذها من جانب ترانسكوم ستكون معروضة في جناح أڤايا ضمن جيتكس غلوبال 2024. إن مشاركة أڤايافيجيتكس غلوبال ستكون بالشراكة مع “سيستك” Sestek و”كوغنيغي” Cognigy إضافة إلى شركاء تكنولوجيين إضافيين.