Expedia logo

بحث يكشف عن الأمور المساعدة على تقليل المشكلات؛ شركة Expedia Group تمنح الأولوية للمسافرين والشركاء

يمكن أن تساعد التكنولوجيا على تحسين تجارب السفر من خلال تقليل مواضع الشكوى وعوامل الضغط خلال الرحلة. اليوم، تعمل شركة Expedia Group بالتعاون مع شركة إستراتيجيات الأعمال Magid على إطلاق مؤشر مشكلات السفر عبر الإنترنت ، وتقتضي مهمته العثور على المسافرين الذين يبحثون عن مورِّدين يقدّمون تجارب سفر سهلة، ويتعاملون بصورة سريعة وفعّالة مع أيّ تحدّيات تنشأ خلال رحلات سفرهم. ويتزامن هذا البحث مع تركيز شركة Expedia Group في أولوياتها على إطلاق العنان لمنصتها لبناء حلول للمسافرين والشركاء من شأنها المساعدة في القضاء على معوّقات السفر، وتيسيره، وجعله أكثر متعة، وأقرب منالًا، وأيسر وصولًا، ومن خلال القيام بذلك، يصبح العالم بأكمله في متناول أيدي مليارات الأشخاص حول العالم.

 

ما المقصود بتجربة سفر تخلو من المشكلات؟

يتطلب القضاء على مشكلات السفر فهمًا عميقًا لمواضع الشكوى لدى العملاء. لذا؛ يعمل معمل الابتكارات لدى شركة Expedia Group على اختبار منتجات جديدة باستمرار، وذلك من خلال الاستفادة من التقنيات المتطورة مثل الذكاء الاصطناعي، والتعلّم الآلي، وتتبّع حركة العينين، وتقنية قارئ الوجه لفهم كيفية تركيز المسافرين على الصفحة الإلكترونية والمشاعر التي تراودهم خلال حجزهم لإحدى الرحلات.

ولقد كشفت هذه الاختبارات مؤخرًا أن السِمات الأكثر قيمة لدى المسافرين هي التي توفر لهم تجربة حجز إلكترونية سهلة الاستخدام، أو خالية من المشكلات. وتقل المشكلات بالفعل عند إجراء بحث مكثّف واسع النطاق حول تجربة المستخدم، وإجراء عمليات منسّقة بكفاءة عالية، والتطوير المتكرر للمنتجات، والاهتمام بشدّة بالتركيز على العملاء والشركاء.

 

وقد حدّد البحث المتعلق بمؤشر مشكلات السفر عبر الإنترنت العوامل الرئيسية التي تقلل مشكلات السفر من خلال “مؤشر تقليل المشكلات”؛ وهو متوسط التصنيف الرقمي المرجّح للدرجات المتعلقة بأكثر من 15 سِمة من سمات تجارب السفر التي استخدمها ما يقرب من 850 مستخدمًا لخدمات السفر عبر الإنترنت، تتراوح أعمارهم من 18 إلى 55 عامًا، لتصنيف تجاربهم المتعلقة بالبحث عن منتجات السفر، وشرائها، وحجزها عبر العديد من مواقع السفر الإلكترونية. وحددت نتائج هذا البحث السِمات الخمس الأكثر تأثيرًا وأهمية في تقليل المشكلات، وهي:

  1. موقع حجز يسهل التنقّل خلاله

  2. قائمة غرف تمثل أعلى قيمة

  3. القدرة على تصفية نوع غرفة محدّد وفرزه

  4. توفّر خيار استرداد قيمة العروض الخاصة

  5. القدرة على تصفية معايير موقع فندق محدّد وفرزها بسرعة

 

وفي جميع هذه السمات الخمس؛ دائمًا ما تحقق العلامات التجارية التابعة لشركة Expedia Group تصنيفًا أعلى من الوكالات الأخرى للسفر عبر الإنترنت أو مواقع سلاسل العلامات التجارية الأخرى التي شملها البحث. كما حقّقت شركة Expedia Group -على أقل تقدير- تصنيفًا مماثلًا، إن لم يكن أعلى بدرجة ملموسة، من مواقع الحجز المباشر للفنادق في كل سِمة من السِمات الموجودة بمؤشر “تقليل المشكلات”.

بدون عنوان

يفي منهج منصّة Expedia Group -المكوّن من جانبين- بمتطلبات العملاء، وفي الوقت ذاته يعمل على بناء حلول تقنية مبتكرة، وبنية تحتيّة لشركائها. وتشمل هذه الأدوات أمثلة مثل الباقات ذات الملصق الأبيض التي توفر للفنادق الشريكة تحويلًا أفضل للموقع الإلكتروني من خلال دمج حجوزات رحلات الطيران والسيارات ضمن مواقع علاماتها التجارية.

 في عام 2018، أنفقت شركة Expedia Group ما يزيد عن 1.6$ مليار دولار أمريكي على التكنولوجيا، مع التركيز على جعل منصتها سهلة الاستخدام بالنسبة للشركاء والمسافرين. ولقد أسفرت الجهود المكثّفة التي بذلتها شركة Expedia Group، واستثماراتها في مجالي البحث والتطوير على مدار هذا العقد عن توفير مزايا ضخمة لكلٍ من المسافرين والشركاء، بما في ذلك تخفيض تكاليف التوزيع.

وحسبما قاله سيرل رانك، مدير مجموعة شركاء السفر بشركة Expedia Group: “ركّزت شركة Expedia Group على التواصل مع العالم من خلال تمكين استكشاف رحلات الطيران، والفنادق ووسائل النقل، والأنشطة، والبحث عنها، وحجزها – من خلال طريقة يقل فيها التوتر ومعدل حدوث المشكلات”. “تكرّس منصتنا التي تولي الأهمية للتكنولوجيا جهودها لتقديم تجربة متكاملة، وسهلة، ومريحة للمسافرين عند استكشاف رحلاتهم وحجزها مع توفير جميع المعلومات التي يحتاجونها لإجراء الاختيار الأفضل والأكثر استنارة. وعلى الرغم من أننا مهتمون بشدّة بالتركيز على العملاء، إلا أن ذلك يعني أيضًا أننا نركّز جيّدًا على نجاح الشركاء، وذلك يشمل مساعدة شركائنا على مضاعفة إنتاجيتهم، ودرجة إظهار منشآتهم، ومعدّل التحويل لمواقعهم، وإيراداتهم، وتقديم الأدوات والخبرات التي يرغبون بها ويحتاجونها إليها”.

 

القضاء على مشكلات الشركاء

في الوقت الحالي، يمتلك شركاء Expedia Group ومورِّدوها توقّعات أكبر بكثيرٍ من ذي قبل بشأن سرعة الخدمات، وكفاءة العمليات ، لذا؛ تعمل منصّة Expedia Group على حلّ مواضع الشكوى لدى الشركاء باستخدام أدوات مختلفة، مثل خاصية المحادثة الافتراضية الجديدة بموقع Partner Central، المدعومة من الجيل التالي لبنية منصّة الذكاء الاصطناعي المركزية للمحادثات (CCAIP) بمعمل الذكاء الاصطناعي لدى الشركة. وتُعدّ خاصية المحادثة الافتراضية تجربة مساعد افتراضي يوفر المساعدة النصيّة والدعم النصيّ للشركاء.

إذ تترابط الفرص الشخصية المتاحة للشركاء معًا ارتباطًا وثيقًا؛ ويُنشئها محرّك التوصيات الجديد المدفوع بالعشرات من خوارزميات التعلّم الآلي. ويعمل هذا الذكاء المركزي على حساب فرص تحقيق الإيرادات، وتنظيمها، وتمريرها للشركاء، وتقييم حالة كل شريك باستمرار لتحديد الإجراءات المحتملة التي يُمكن له اتخاذها والإيرادات التي يمكن كسبها من وراء ذلك. وفي الوقت الحالي، يعمل هذا المحرّك على إنشاء 2.5 مليون توصية وسيستمر في التطوّر ليكون أكثر دقّة.

 

القضاء على مشكلات المسافرين

هذا الأسبوع، أعلنت العلامة التجارية Expedia عن إطلاق وظيفة مساعد الرحلات عبر التطبيق، وستعمل هذه الوظيفة على تنبيه الفندق بأن أحد المسافرين سيُسجّل الوصول، وما إذا كان المسافر يواجه تأخرًا في رحلة الطيران بما يزيد عن 8 ساعات، بغضّ النظر عن المكان الذي حُجزت منه رحلة الطيران. كما تعمل العلامة التجارية Expedia على تجربة برنامج تقنيّ لتتبّع النقل المكوكي تم إنشاؤه بواسطة Track My Shuttle عبر تطبيق Expedia، ممّا سيُتيح لنزلاء الفنادق معرفة المكان الدقيق للعثور على وسائل النقل المكوكية للوصول إلى فندقهم، ومتابعته من خلال خريطة مباشرة للطريق.

تعمل Egencia، العلامة التجارية لشركات السفريات لدى Expedia Group، على إنشاء تجربة حجز خالية من المشكلات للمسافرين لأغراض العمل من خلال الاستعانة بالخوارزميات القوية والتعلّم الآلي التطبيقي. أطلقت شركة إدارة سفريّات الأعمال مؤخرًا ميزة Smart Mix؛ وهي ميزة تعمل على تحليل البيانات والسيناريوهات المعقّدة بذكاء، وتحديد التفضيلات الشخصية لكل مسافر وسياسة السفر المتبعة بشركته لتقديم نتائج البحث الأذكى من بين المئات من خيارات الفنادق ورحلات الطيران. وخلال هذا الأسبوع، أعلنت Egencia عن تحسّن عدد رحلات الطيران المختارة ضمن أعلى عشر نتائج بحث بأمريكا الشمالية بنسبة 13 في المائة، منذ انطلاق خاصية Smart Mix لرحلات الطيران خلال هذا الصيف. كما ساعدت خاصية Smart Mix للفنادق عملاء Egencia على توفير مئات الآلاف من الدولارات من خلال تحسين نتائج البحث والفرز، ومن المقدّر أن يستطيع العملاء توفير ما يزيد عن مليون دولار بحلول منتصف عام 2020 باستخدام هذه الخدمة.

وتُعدّ منصّة المحادثات خيرَ مثالٍ على كيفية قيام شركة Expedia Group بالقضاء على المشكلات التي يواجهها كلٌ من المسافرين والشركاء. ومن بين ميزات المنصّة توجد ميزة الوكيل الافتراضي (الروبوت) الذي يقدّم تجارب خدمة ذاتية سهلة، وجميعها مدعومة ديناميكيًا وتم تغييرها بواسطة الذكاء الاصطناعي / التعلّم الآلي من خلال وحدة تكوين، ممّا أدى إلى تقليل الجهد المبذول وتسريع سير عمليات إجراء التغييرات على الحجوزات أو إكمال الاستفسارات. وهي تُستخدم حاليًا من قِبل وكلاء Expedia Group ووكلاء شركائها، ممّا أدى إلى تخفيض الحِمل المعرفي لديهم، وتقديم كفاءات تشغيلية، وتحسين نسبة الرضا بين المسافرين. ونتج عن ذلك تحسين تجربة السفر بأكملها.

422 : مشاهدات

أضف تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

14 + 16 =